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政府熱線從心出發

資料來源 (香港政府新聞網) 圖片來源 (香港政府新聞網)

1823 政府熱線巧藏玄機,「1」個電話號碼,「8」盡政府部門的事項,「2」4小時運作,以「3」種語言服務市民。熱線自2001年成立以來,擔當政府部門與市 民 之間的溝通橋樑,解答市民的查詢,處理各種投訴,發揮重大作用。聽筒的另一端,是訓練有素、處事沉著的專業隊伍,約400名前線員工既熱誠又冷靜,用心聆 聽每個來電,盡力為市民解決疑難。

蔡傑華於2010年加入1823任職客戶服務主任,約九個月後首次通宵值班。某天凌晨,一位女士來電查詢申請綜援事宜,並投訴有關安排。事情看似簡單,其實暗藏危機,關乎一條人命。

「起初還以為是一般的投訴或查詢個案,心想只要聽清楚她的訴求,轉交相關部門處理就行。豈料她情緒越來越激動,還說她割脈了,正在流血。」

棘手來電  化險為夷

蔡傑華給嚇了一跳,卻意識到那是生死攸關的時刻。「我想,這是一條生命,不可輕易放棄,於是不停勸她。我正想轉駁給社署的當值社工,她卻掛了電話。當值經理也擔心她的安危,於是我們報了警,最後得知警方和消防趕到她家,發現她真的割脈了,便將她送到醫院,拯救了生命。」

事情過後,蔡傑華對工作多了一份使命感。「覺得自己不是『人肉錄音機』,要為市民多想一步,多做一步。我們可以幫助他們解決問題,甚至拯救生命。」

目前,1823約有400名前線員工,每日接聽來電平均一萬至13,000個。

來電高峰  緊守崗位

1823 營運經理張穎佳說,來電數量有季節性因素。「夏天會多一些,因為有不少冷氣機滴水投訴,加上是風雨季節。印象最深刻的是2008年6月初,當時連續幾日下 大雨,天文台持續發出紅色和黑色暴雨警告。大嶼山發生嚴重水浸和山泥傾瀉,導致報告水浸和渠道淤塞的來電暴增,高峰時每半小時超過一千個。」

那時當值人員麥穎雯接到一位大澳居民來電,說她本想在渡輪停航前趕回家,但最後一班船的乘客太多,她上不了船,要求船公司加開航班。

易地而處  用心聆聽

「我當時嘗試向她解釋海面風高浪急,渡輪航行會有危險,請她耐心等候天氣好轉。再談下去,才知道她擔心家中的長者和小孩,希望盡快回去。」

麥穎雯知道碼頭那時還有百多位乘客苦候,於是致電運輸署緊急事故協調中心。由於全港多處交通都受到嚴重影響,加上天氣惡劣,運輸署最初也表示渡輪服務暫難恢復。

麥穎雯沒有放棄,繼續向運輸署職員解釋情況,該署於是與船公司商討。「幾經努力,營辦商終於安排加開一班船到大澳。」

這件事令她體會到處理投訴必須有同理心。「市民不能回家,情緒受到影響。易地而處,他們憤怒事出有因。我認為不要讓負面情緒積壓,接完電話如有不快,我會先停下來,跟上司或同事談談,紓緩情緒。」

需求殷切  擴展服務

1823成立之初,僅為五個與環境衞生相關的部門處理查詢和投訴,現在已擴至22個。即使來電查詢不在既有部門名單之上,熱線人員也會記錄下來,妥為轉介。

張穎佳說:「市民對我們的認識越深,對服務的需求也越大。我們預計會有更多部門加入,希望聘請更多員工,維持優質服務。」

2015年10月11日